11月25日至26日，由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會主辦的“2017年中國客戶聯絡中心行業發展年會”，在北京釣魚臺國賓館正式開幕。中國客戶聯絡中心行業發展年會，是集產業發展展示、行業信息交流、行業標桿樹立于一體的重要行業盛會，在國內客戶服務領域擁有很高的權威性和影響力。
在“2017年中國客戶聯絡中心行業發展年會”上，國美零售控股有限公司作為全媒體客戶運營轉型的實踐者，憑借在行業內的出色表現與消費者的認可，被授予“2017年度客戶口碑最佳客戶聯絡中心獎”。
據介紹，國美呼叫中心作為國美與消費者溝通的重要渠道,一直以來以客戶為中心，根據市場需求及時調整、完善工作內容，滿足了企業與消費者高頻交互的需求，以便更好地開展服務。
近年來，國美呼叫中心順應時代發展，由原來的單一電話聯絡中心轉變成為多媒體用戶交互中心，引入包括email、傳真、微信、微博、APP、TEL、SNS、QWAP、PC等聊天、視頻以及包括語音在內的多種通信媒介，構筑起包括在線客服、智能應答、電話客服、外呼營銷、短信、雙微（微博、微信）等在內的客戶服務矩陣生態，呈現出業務分配智能化、多對多即時交互數字化、大數據沉淀分析專業化、用戶全周期關懷實時化等功能特征，為用戶提供無處不在的貼心服務。
此外，國美憑借行業領先的大數據分析系統，通過集團業務與多租戶業務并行的業務模式，實現全媒體交互客服及用戶營銷。除常規工作外，還獨創會員營銷“五步法則”，即構建會員信息管理系統、分析會員行為實現分群、針對客群設計會員權益、制定會員營銷策略技巧、持續互動保持會員粘度，在推動國美新零售戰略轉型過程中發揮重要作用。
隨著“互聯網+”時代來臨，企業運營已經由單純的商品經營轉為以用戶為中心的經營策略，將線上服務轉化為線下活動，組織開展手游PK大賽、女神節專寵半邊天、喵上餐桌、國美好味道、感恩之約等多種主題上百場“美絲會員”活動，向消費者提供多元化、多業態、多應用性的場景式體驗服務，不斷增強用戶存量、增量以及粘性，為企業發展積累良好的用戶口碑。
2017年，新零售背景下，圍繞“國美·家美·生活美”的品牌新主張，國美推出“心服務 新體驗”客戶服務標準升級，立足用戶需求，從專業送安、售后保障、分享營銷等環節全面規劃，給予顧客360°全程尊享體驗。
未來，國美將依托線上線下共享零售雙平臺， 不斷拓展服務邊界、完善客戶服務內容，滿足新時期消費者需求。
