8月2日，工業(yè)和信息化部賽迪研究院、中國電子報(bào)社在北京發(fā)布了《2018年上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。報(bào)告顯示，2018年上半年，我國B2C家電網(wǎng)購市場(chǎng)（含移動(dòng)終端）規(guī)模達(dá)2641億元，同比增長22%；渠道方面，京東以60.5%的份額確立了自己在行業(yè)中不容置疑的地位；同時(shí)，伴隨著京東家電攜手家電企業(yè)首創(chuàng)的品牌體驗(yàn)店、聯(lián)合五星電器開設(shè)的無界零售體驗(yàn)店以及京東家電專賣店等線下門店的全面鋪開，京東引導(dǎo)的跨界零售的新業(yè)態(tài)今年在家電行業(yè)開始真正成型。
工信部《2018年上半年家電網(wǎng)購分析報(bào)告》發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)
服務(wù)的確定性，樹立行業(yè)服務(wù)新標(biāo)桿
經(jīng)過多年耕耘，京東家電"客戶為先"的服務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)形成體系，除了為消費(fèi)者提供更可靠的產(chǎn)品之外，更全面的服務(wù)也是京東家電確立全行業(yè)領(lǐng)先地位的重要因素。
30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問題可退貨、180天質(zhì)量問題可換貨的“30-30-180服務(wù)”、快捷的送貨入戶、安裝費(fèi)封頂、0元安裝早已是消費(fèi)者習(xí)以為常的服務(wù)保障。今年315前夕，京東家電獲得中國家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)頒發(fā)的"消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)"獎(jiǎng)項(xiàng)，是獲獎(jiǎng)的唯一家電渠道，得分遠(yuǎn)超同行。
不止于此，在今年618期間，京東家電還推出了空調(diào)24小時(shí)極速安裝服務(wù)，從空調(diào)妥投的第二天0點(diǎn)開始計(jì)算，如果由于京東的原因在24小時(shí)或者48小時(shí)之內(nèi)沒有完成安裝，消費(fèi)者就可以申請(qǐng)延誤賠付。除此之外，京東家電牽頭確立的家電選購指數(shù)，為消費(fèi)者的家電選購提供了有效指導(dǎo)；京東家電小秘書30秒極速回復(fù)制度的建立，為消費(fèi)者提供了遠(yuǎn)超其他平臺(tái)的售后反應(yīng)速度；困擾消費(fèi)者的回收、清洗、維修等老大難問題，現(xiàn)在都可以在京東線上完成。逐步成體系化的售前、售中、售后的全方位服務(wù)是京東家電可以在激烈競(jìng)爭(zhēng)中屹立不倒的重要因素。
隨著家電市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)熱度的消退，服務(wù)越來越成為電商贏得消費(fèi)者的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今年，京東家電在目前全方位服務(wù)的基礎(chǔ)上，全新升級(jí)的"36項(xiàng)承諾"給了消費(fèi)者更多貼心服務(wù)，用更苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己的同時(shí)，也帶領(lǐng)全行業(yè)不斷追求更高的服務(wù)標(biāo)桿。京東家電，正以越來越為大眾所認(rèn)可的“服務(wù)的確定性”，成為消費(fèi)者信任的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
線上線下融合，京東家電率先全面搶占先機(jī)
報(bào)告指出，2018年上半年，京東家電線上線下融合的新興零售方式對(duì)網(wǎng)購市場(chǎng)規(guī)模持續(xù)、快速地?cái)U(kuò)大起到了不小的作用。同時(shí)，渠道下沉和平臺(tái)運(yùn)營給京東帶來了較大的增量，使其在激烈競(jìng)爭(zhēng)中一馬當(dāng)先。
實(shí)際上，京東家電線上線下融合早在幾年前就已有態(tài)勢(shì)。針對(duì)農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者在進(jìn)行線上家電購買時(shí)，對(duì)產(chǎn)品信任度不夠；線下購買時(shí)，對(duì)售后信任度不夠等諸多痛點(diǎn)，京東家電開創(chuàng)了京東家電專賣店這一形式。立足四到六線城市，依托強(qiáng)大的線上資源，物流體系和售后保障，為農(nóng)村消費(fèi)者提供線上同等優(yōu)惠，包辦家電配送、安裝、售后等問題，一舉解決農(nóng)村消費(fèi)者的家電購買難題，迅速在農(nóng)村地區(qū)打開市場(chǎng)，大有星火燎原之勢(shì)。
位于泰州靖江斜橋鎮(zhèn)的京東家電專賣店
今年5月3日，京東家電首家品牌體驗(yàn)店落地深圳市南山區(qū)粵海街道TCL大廈1樓。這家體驗(yàn)店以智能化的特色吸引了大量客流，剛一進(jìn)店，攝像頭就會(huì)自動(dòng)識(shí)別消費(fèi)者的京東賬號(hào)，而消費(fèi)者往人臉識(shí)別的大屏幕前一站，通過“刷臉”就可以了解到針對(duì)自己購買習(xí)慣的分析而獲得相關(guān)產(chǎn)品推薦，掃描屏幕上的二維碼就可以下單，這種黑科技的加持，不僅讓消費(fèi)者解鎖了更新鮮有趣的無界零售體驗(yàn)，也幫助品牌方獲取了更多用戶數(shù)據(jù)。
隨后，長虹、美菱、帥康、康寶、者尼、沁園等家電品牌的專屬體驗(yàn)店紛紛開張，廚衛(wèi)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌萬家樂，更是一口氣在北京開了三家品牌體驗(yàn)店。緊接著，京東&五星電器的無界零售體驗(yàn)店洛陽店在“6·18”開業(yè)期間日客流超過 2 萬人，晚上10點(diǎn)還有大量顧客到店，“6·18”期間，消費(fèi)者打開京東APP選購電器商品時(shí)，頁面還會(huì)自動(dòng)推薦出離消費(fèi)者最近的京東之家、京東專賣店地址，邀請(qǐng)消費(fèi)者親自到店體驗(yàn)產(chǎn)品性能并附送優(yōu)惠券。
位于洛陽的京東&五星電器的無界零售體驗(yàn)店
京東家電專賣店這種形式，不僅解決了農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者購買家電的難題，更為當(dāng)?shù)氐南M(fèi)升級(jí)提供了值得信任的渠道，還為當(dāng)?shù)氐脑S多青年提供了新的創(chuàng)業(yè)途徑。讓農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)者享受到和一線城市一樣的家電產(chǎn)品，為他們提供和一線城市一樣的售后服務(wù)，甚至為當(dāng)?shù)厍嗄陝?chuàng)業(yè)者提供和一線城市白領(lǐng)一樣的收入水平，這是京東家電專賣店存在的意義，也是京東家電一直以來的追求。
而落地一線城市的各大品牌體驗(yàn)店，則全面實(shí)現(xiàn)了線上流量對(duì)線下門店的導(dǎo)流和賦能，也讓無界零售不僅僅是一個(gè)行業(yè)概念，更是一種消費(fèi)者切身可感的改變，電視體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)體驗(yàn)區(qū)、配件體驗(yàn)區(qū)、智能家居體驗(yàn)區(qū)等多個(gè)場(chǎng)景，讓購物不再是單調(diào)的消費(fèi)行為，更是一種享受行為。
兄弟同心其利斷金，聯(lián)動(dòng)廠商正道成功
報(bào)告中指出，對(duì)消費(fèi)者不斷加碼服務(wù)、與廠商維持開放平等互贏的共生關(guān)系是京東在家電行業(yè)確立絕對(duì)地位的重要支持因素。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在今年618，有超過100個(gè)家電廠商專門為京東618開辟專用生產(chǎn)線，保證貨源供應(yīng)。許多廠商都特意為618推出了定制款產(chǎn)品，如科沃斯的"傾城joy DN33"京東定制機(jī)型、布魯雅爾的京東JOY紅全球限量產(chǎn)品、雅萌的10T+9P美容定制京東專供禮盒。定制產(chǎn)品不僅是助力618的法寶，更是京東家電與各大廠商友好關(guān)系的體現(xiàn)，充分彰顯了雙方兄弟同心的緊密關(guān)系。
海信集團(tuán)總裁劉洪新與京東集團(tuán)高級(jí)副總裁閆小兵在618期間合影
除了產(chǎn)品定制外，家電品牌大佬在618期間親臨京東助威也是一直以來的傳統(tǒng)。今年618期間，格力電器總裁助理胡文豐、海信集團(tuán)總裁劉洪新、海爾集團(tuán)副總裁李華剛、TCL集團(tuán)副總裁王成……還有松下、長虹、九陽、蘇泊爾、老板、霍尼韋爾、科沃斯、惠人等國內(nèi)外主流家電品牌的高層領(lǐng)導(dǎo)，都來到京東為618助陣。
各大家電品牌對(duì)京東合作的日益緊密，是京東家電一直以來領(lǐng)先行業(yè)的基礎(chǔ)，也是各大家電品牌得到豐厚回報(bào)的基石。618期間，主流家電廠商均在京東平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的增幅。與廠商保持良好的合作，互惠互利，全面共贏，是京東在正道成功價(jià)值觀的指引下的必然結(jié)果。
