經過近八個月的籌備,TCL羅馬尼亞呼叫中心近日在羅馬尼亞首都布加勒斯特開業,這是繼TCL馬尼拉呼叫中心后,TCL在海外布局的第二個呼叫中心,它標志著TCL海外服務體系的進一步升級完善,將助力歐洲業務發展進入快車道。
△ TCL羅馬尼亞呼叫中心
九成以上難題一個電話就能解決
TCL羅馬尼亞呼叫中心是TCL智能終端業務群OBG在歐洲羅馬尼亞創立的一家現代化多媒體客戶聯絡中心,坐落于羅馬尼亞首都布加勒斯特Sema Park高新園區。中心現有員工近100人,服務覆蓋全歐洲,涉及TCL智能電視、智能手機、音響、空調、冰洗、小家電等產品的售后服務。TCL羅馬尼亞呼叫中心正式運營后,將在客戶服務過程中承擔著重要的支持角色,為消費者提供端到端的客戶互動服務,包括呼叫中心熱線服務、郵件服務、在線多媒體服務,為TCL智能生態家電產業鏈,提供全方位的服務支持。
△ TCL羅馬尼亞呼叫中心開業典禮
經過多年的管理與技術經驗沉淀,TCL海外呼叫系統已實現全鏈條管理,打通產品、銷售、服務等環節,可以快捷地查詢,快速響應。座席不僅僅是接電話,還擁有很多管理和服務的職能,座席一次解決率達91%,剩下的9%的服務訴求將轉到后臺服務管理人員以及維修供應商處。此舉大大提升了TCL對用戶的響應速度,有助于提高用戶對服務的滿意度,節省了大量人力和成本。
夯實基礎設施,提供極致服務
隨著TCL海外業務的不斷擴張,海外用戶對TCL售后服務的需求也與日俱增,是否能及時、周到地為用戶提供服務,不但影響用戶對TCL產品的體驗,也關系到TCL全球品牌形象。2009年10月1日,TCL第一家海外呼叫中心——馬尼拉呼叫中心成立,這是中國家電企業第一家在海外自建的呼叫中心。未來,TCL還將在印度籌建獨立運營的呼叫中心,并完成整個全球呼叫中心體系的搭建。
△ 馬尼拉呼叫中心座席在工作
以1999年出征越南為標志,TCL出海近20年。二十年來,TCL產品及服務已覆蓋全球160多個國家和地區。去年,TCL以2861萬臺榮登彩電出貨量全球第二,市場占有率為11.6%。今年前三季度,TCL電視出貨量持續攀升,穩居全球前二,全球市占率達13.2%,是全球前三中升幅最大的品牌。海外市場TCL品牌電視銷量維持同比快速增長,達33%,超全年目標增速。
在北美市場,TCL銷量同比增幅達31.7%,前三季度品牌彩電銷量市占率同比提升3.3個百分點至16.5%,穩居前二,并在3月份和7月份,單月銷售量居第一。TCL彩電自去年11月開始進駐加拿大市場,今年一至八月在加拿大銷量市占率排名前五,達7.4%;
在歐洲市場,TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長24.1%,其中第三季同比增幅達33%。西班牙、意大利、法國、德國首三季度銷量明顯增長,分別快速增長247%、236%、108%及101%,在法國市場排名第三;
在新興市場,TCL品牌電視機前三季度銷量同比增長36.5%,第三季度增幅超50%,其中快速增長區域包括印度、阿根廷、澳大利亞、印尼、巴西和俄羅斯,銷量增幅分別達到191%、99%,69%,55%,47%及34%。在巴西和印度電視機銷售量市占率排名前五,澳大利亞銷售量市占率在第三季度更一躍攀升至第一。
隨著包括全球呼叫中心在內各項基礎設施的不斷增強,TCL將為全球用戶提供更極致的服務。
