“昭示企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的唯一因素是質(zhì)量，而市場(chǎng)唯一能讓消費(fèi)者信服的也是質(zhì)量。”海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健近期內(nèi)部講話再次將質(zhì)量拔高。
周厚健認(rèn)為企業(yè)能夠不斷盈利的主要手段是用戶的“重復(fù)購(gòu)買”和“推薦率”。因此，以NPS(用戶凈推薦值)為工具的質(zhì)量管控成為海信經(jīng)營(yíng)管理的是最強(qiáng)硬手段。
周厚健的感慨的源于海信的業(yè)績(jī)報(bào)表：1-10月份，以智能交通技術(shù)為核心的海信網(wǎng)絡(luò)科技公司收入同比增長(zhǎng)41%，利潤(rùn)增長(zhǎng)71%;以光通信技術(shù)為主的海信寬帶多媒體公司收入同比增長(zhǎng)17%，利潤(rùn)增長(zhǎng)22%。而海信的商用空調(diào)業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)14%。這是在宏觀經(jīng)濟(jì)尤其是消費(fèi)持續(xù)低迷的態(tài)勢(shì)下取得的一份靚麗數(shù)字。此前，“海信電器”前三季報(bào)表顯示其成為彩電行業(yè)唯一利潤(rùn)增長(zhǎng)的公司。周厚健認(rèn)為：質(zhì)量是這些產(chǎn)業(yè)共性的優(yōu)勢(shì)。
設(shè)計(jì)壽命120年的工業(yè)級(jí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
一個(gè)光通信器件不間斷使用壽命要達(dá)到120年，也就是要保證連續(xù)使用超過(guò)100萬(wàn)小時(shí);一個(gè)智能交通指揮信號(hào)機(jī)系統(tǒng)至少要經(jīng)受住2000伏以上的雷擊浪涌;一套動(dòng)輒千萬(wàn)的商用空調(diào)系統(tǒng)要在酷暑和極寒上下70度的溫度變化中確保各種系統(tǒng)平穩(wěn)長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行……
“海信的工匠精神最突出的表現(xiàn)就在質(zhì)量上。”海信集團(tuán)質(zhì)量推進(jìn)部部長(zhǎng)劉文忠告訴記者。海信光通信器件產(chǎn)業(yè)全球第五，其中接入網(wǎng)全球第一;海信智能交通國(guó)內(nèi)第一，商業(yè)POS和多聯(lián)式中央空調(diào)居于第一和第二，這些工業(yè)級(jí)的質(zhì)量管控手段，恰恰是海信商用產(chǎn)品業(yè)務(wù)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
“很難想象同一張醫(yī)學(xué)光片不同的醫(yī)生看到不同的顏色。”海信醫(yī)療電子技術(shù)帶頭人高川博士一直致力于將海信最先進(jìn)的顯示技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)學(xué)顯示上來(lái)，他認(rèn)為，醫(yī)學(xué)顯示對(duì)屏幕顯示要求苛刻，是人命關(guān)天的大事。而海信ULED背光模組通過(guò)多分區(qū)動(dòng)態(tài)背光控制，令醫(yī)學(xué)顯示屏在畫面對(duì)比度、暗場(chǎng)表現(xiàn)等方面大幅度的提升，恰恰符合診斷醫(yī)生對(duì)圖像精準(zhǔn)的要求。最終海信ULED技術(shù)被協(xié)和醫(yī)院采用，而今年以來(lái)采用了海信醫(yī)學(xué)影像處理系統(tǒng)的省級(jí)以上醫(yī)院已經(jīng)超過(guò)30家。這是對(duì)海信工業(yè)級(jí)質(zhì)量水平的致敬。
技術(shù)和用戶雙驅(qū)動(dòng)的“質(zhì)量觀”
工業(yè)和信息化部近期公布的2015年全國(guó)質(zhì)量標(biāo)桿名單上，“海信集團(tuán)有限公司實(shí)施基于誠(chéng)信與用戶凈推薦值的質(zhì)效雙升管理方法的經(jīng)驗(yàn)”入選典型經(jīng)驗(yàn)，正是以技術(shù)突破和用戶體驗(yàn)為驅(qū)動(dòng)的雙輪，在產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)現(xiàn)、供應(yīng)鏈計(jì)劃管理、智能制造、國(guó)際化品牌建設(shè)的企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，形成價(jià)值創(chuàng)造的強(qiáng)大牽引力，達(dá)到質(zhì)量和效率自然融合、同步提升，驅(qū)動(dòng)海信完成由市場(chǎng)跟隨者向引領(lǐng)者的轉(zhuǎn)變。
從量的增長(zhǎng)到質(zhì)的提升，從單向制造到用戶參與，技術(shù)和用戶共同驅(qū)動(dòng)質(zhì)量提升已經(jīng)成為一種新的質(zhì)量觀，NPS恰恰體現(xiàn)了這種質(zhì)量意識(shí)的轉(zhuǎn)變。
NPS是Net Promoter Score的簡(jiǎn)稱，意為用戶“凈推薦值”，基于顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo);NPS結(jié)果可以直接反映出企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買意愿。2013年起海信將NPS理論轉(zhuǎn)化為管理體系，全面導(dǎo)向用戶思維。
潘超杰是海信NPS管理的主管，他有一項(xiàng)重要的職能，就是將不同類別的用戶聲音分發(fā)給上到集團(tuán)總裁下到普通員工的各個(gè)層面，每年600多萬(wàn)條用戶的聲音要通過(guò)他的手傳遞給不同的部門，最終形成改善措施。
“重要的錄音最多聽過(guò)2000多次。”潘超杰說(shuō)，這套管理體系的最大特色，就是將用戶體驗(yàn)有效嵌入了包括產(chǎn)品規(guī)劃、制造、質(zhì)量、銷售、服務(wù)等全流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)各環(huán)節(jié)與用戶需求的主動(dòng)交互、問題根源追溯和自主改善。
“研發(fā)是產(chǎn)品的‘先天’質(zhì)量。”劉文忠說(shuō)，從用戶的抱怨中找到機(jī)會(huì)，在研發(fā)的環(huán)節(jié)預(yù)控質(zhì)量，最終贏得的是口碑，更是企業(yè)的未來(lái)。
