今年“618”期間，一場由服務升級主導的變革正在家電行業悄然上演——美團閃購聯合格力、TCL、海爾、美的等頭部品牌推出“空調半日送裝”服務；美的生活電器總經理雷月元親自上門為用戶換新機，拍攝視頻高調推廣“365天只換不修”政策。當價格戰逐漸觸及行業底線，服務的精細化與人性化正成為品牌突圍的新戰場。

高管下場、流程再造：服務競賽的高調亮相

美的集團的一場“自我革命”最能體現這種轉變。今年初，美的生活電器國內營銷總經理雷月元多次出現在創意視頻中：化身工程師上門配送新機；深入工廠參與舊機報廢碾壓；全程記錄“只換不修”產品的回收處理流程。作為企業高管，雷月元親自為售后服務代言，向行業傳遞明確信號——服務體驗已是品牌戰略的核心環節。

這項“365天只換不修”服務覆蓋電飯煲、破壁機、空氣凈化器等60類小家電產品。用戶無需送修，在線申請后，系統通過AI識別機身編碼自動審核，1個工作日內發出新機，平均3天內送達。為支撐高效履約，美的啟用了全國56個區域倉庫，并承諾缺貨時以功能、外觀相近的機型替代。從申請到換新，全程零接觸，徹底重構了傳統維修模式。

同樣顛覆傳統的是美團閃購聯合格力、TCL、海爾、美的等品牌推出的“空調半日送裝”。該服務首次將送貨與安裝環節壓縮至半天內同步完成，一舉解決了消費者“請假兩次”的痛點。其背后是本地倉配資源的深度整合：系統自動調度離用戶最近的倉庫出貨，并協調持證安裝團隊即時上門。目前該服務已在河北、山東、重慶等多省市落地，北京、深圳等城市也正加速覆蓋。

另外，作為京東集團旗下的零售創新業態，京東MALL也在“618”期間開足馬力，陸續啟動了北京南三環店、北京雙井店、深圳首店和武漢光谷店、太原長風街店的營業。通過線上線下數據、服務、場景的深度融合，不僅以場景化創新為消費者帶來更個性化的購物體驗，更以線上線下購物無縫銜接的優勢，將用戶的高效、便捷購物體驗感拉滿。

從成本到投資：服務競爭重構行業邏輯

數據印證了消費者對“省心體驗”的迫切需求：美團閃購上，格力空調成交額較2024年“雙11”增長近9倍；美的“只換不修”政策推行半年，已有數萬用戶申請換新，審核通過率超60%；京東MALL北京雙井店開業前兩日客流破10萬人次，銷售額開業2小時即破千萬。當價格優勢開始配平，“少折騰、好體驗、高滿足”的服務成為用戶決策的關鍵推力。

市場導向之下，領先企業已開始重新定義“服務”的商業價值：服務投入是一種戰略性的價值投資。比如，及時響應的售后服務，能將用戶信任轉化為長期資產，以“安心、省心”為前提，成為品牌的忠實擁躉；報廢機器的回收，則會幫助企業以環保責任塑造品牌公信力，賦予企業品牌更強的社會責任感，投射給用戶“大牌”擔當的形象。在這種邏輯之下，服務不再被視為成本黑洞，而是品牌信任的投資密碼。

不過，服務升級依賴重投入。比如，美的為“只換不修”的快速響應，建立了56個區域倉；美團協調多品牌安裝資源，這些都需要龐大的物流網絡與數字化系統支撐；京東MALL在多個重點城市開設門店，更是需要大量真金白銀的投入。顯然，并不是所有企業都能有這種“一擲千金”的魄力，甚至有些已經成為發展短板。2024年，在上海市消保委發布的三季度投訴處理情況中，涉及家電售后環節的投訴比例居高不下。

因此，美團閃購的“半日裝”、美的的“只換不修”、京東MALL的線上線下無縫銜接，看似是流程優化、場景升級，實則是從“產品交付”到“體驗交付”的產業邏輯躍遷。當消費者用訂單投票時，數據已給出答案：格力9倍爆發、京東MALL門店兩小時破千萬銷售額的背后，是“省心”體驗對用戶決策權的重塑。

當價格戰卷無可卷，服務的深度與溫度正成為品牌真正的護城河。這場由行業巨頭發起的服務升級，終將推動家電產業從傳統制造向“產品-服務-體驗”三位一體的生態蛻變——而消費者，將成為每一輪“內卷”的最終受益者。